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新冠疫情下半場，面對人們改變了的生活、工作方式，酒店採用什麼創新手段來滿足客人，並形成超越客人的極致體驗，促進客人的朋友圈傳播呢？ 今天就來討論下「拆解目標」的思路 前兩天，與某酒店管理者交流，如何在疫情下半場，發動員工，撬動本地客人市場，通過創新服務，獲得更多的增長機會談到部門目標達成的方法，需要用到的技巧是相關要素的拆解，而非簡單的目標值拆分比如，人效目標是30萬，所以，每個員工每月需要完成2.5萬的人效指標，全酒店有100人，年銷售額就是3000萬，當我們有5個銷售員時，每個銷售員的業務指標，就是50萬（3000/12/5），我們需要安排的工作，就是每個銷售員的指標是每月完成50萬銷售額，也可以說是2.5萬的人效問題是，當你這樣下單指令後，同事們是否可以明確知道自己如何做，才能達成目標呢？需要再拆分到每天需要完成1.7萬？這1.7萬如何得到呢？是找1個客戶，還是5個客戶？要拜訪幾個客人呢？還有，如果關注人效指標，收入/人數，是否還需要作為銷售員的我，去頂不夠人手情況下的其他崗位工作呢？有這些不明確的問題，一定是哪裡做錯了，我們要問，這樣的拆解目標的方法正確嗎？作為員工執行者，最基本的是對自己的動作質量負責，有頭腦的員工，還會思考，我應該做哪些關鍵的動作，就會有相應的成果——目標達成簡單說，銷售員日常的工作有很多，打電話、做方案、面見客人、準備禮品、溝通協調、處理投訴等等，哪件事情是讓目標達成的關鍵動作？，也就是說，哪些動作，是客人買單的原因，至少是，持續的這個動作，能持續帶來客戶價值的提升，每天做的工作，是在持續為客人購買增加理由，就像要成為一所名校，就需要不斷招聘名師，同時招募智商高愛學習的學生，通過打造高考名次，vu段積累學校名氣，再次加強了名師與好學生的到來。這才是酒店持續增長飛輪的內在原因也就是說，在每個周期的工作中，找到關鍵任務，執行關鍵動作，是保障業務增長的原因 我們再來看看人效計算公式，人效=收入/人數=（流量*轉化率*客單價*復購率）/（工作時長*客人有感的事），我們將收入拆解為「流量*轉化率*客單價*復購率」，比如，銷售員要完成每月50萬銷售額，也就是每天1.7萬左右的銷售額，假設轉化率為10%，也就代表需要拜訪60個目標客人，以酒店客單價ADR 通常是300元成交 ,每單生意300*10間房，才能完成當天的任務（300*10*10%*60）如果我們不能達成60人的拜訪量或口碑轉化，也沒有提升轉化率，超過10% ，由於產品價值又無法突破300元，那麼，這個銷售員一定不能完成任務 在這裡，每日銷售額，就分解成了關鍵的3個任務：流量*轉化率*客單價，流量跟復購有關，就是口碑相傳有關，越能打動客人的產品服務，越能自己代言自己，就越有可能帶來更大的流量，但產品品質及銷售技巧提升後，轉化率也會超過10%不同的企業，有自己的關鍵資源與能力，如果能將產品服務做到與友商差異化，就可以將資源投入到產品服務中，加強這方面的競爭力，提升客人體驗，做到分享點、口碑點、敏感點設計，讓客人炫耀自己的好眼光與體驗過程，這就增加產品與品牌的曝光量，增加了復購率，提升了轉化率，自然就會減少投入到廣告獲取流量的投入，這樣又進一步部加強了產品服務的資源投入、強化了各種場景下的產品與服務如果自己的關鍵資源與能力與其他酒店差不多，那就要看你的銷售能力強不強，能否有機制激勵到你的銷售員不斷獲取流量的能力，比如上述案例中至少保證60次以上的聯繫，才能在復購率、轉化率、客單價不變的前提下，完成任務 人效還與工作時間有非常大的關聯，許多酒店跌入一個坑：「三人做五個人的活，發四個人的工資」，粗聽起來，似乎可以提升人效，其實這裡暗藏一個隱形假設，就是人員的工作不受情緒、勞動強度的影響，實際上這是不可能的，初期收入調整激發的個人超負荷工作只能維持一段時間，如果沒有技術、流程、技巧上的變化，最終一定是五個人的活還是要五個人完成，此時此刻，增長的收入是不能減下來的，這時，整體人效提升就崩潰了 本文提到拆解指標，完成工作任務的要點在於找到關鍵任務、執行關鍵動作，這是確保員工達成目標，也就是通常意義上說「員工要有執行力」 「領導要有領導力」 的意思。什麼是關鍵任務？什麼是關鍵動作？簡單說，只有執行來這個動作，才能在相同投入的前提下，這個動作可以持續確保產出，而且，這個動作完成帶來的任務完成，是一個先驗性指標，因為有了這個先驗性指標的完成，才會有下一個任務的完成舉例，客人口碑、好評，是比銷售額更為敏感的先驗性指標，客人完成消費，就會給你評價，產品服務後，口碑自然傳開，而銷售額需要財務統計，這是一個後續性指標許多人都知道的「製造業的牛鞭效應」，導致製造業現在生產。庫存上的庫存累計放大效應，同樣，作為服務業的酒店，如果沒有設定「先驗性指標」，並根據「先驗性指標」定義關鍵任務，培訓員工執行關鍵動作，那麼，就很難高效提升人效指標這種實時性的「先驗性指標」反饋，也是數字化創新酒店數據驅動運營的要點。通過客人在線、員工、產品、管理在線，在數字化技術幫助下、我們就可以快速得到「先驗性指標」的變化，不但調整關鍵任務的設定，測量關鍵動作的執行情況。草莓時刻：你能根據酒店運營相關指標與關鍵任務的因果關係嗎？ 文末福利 疫情期間免費使用【蝸睡服務協同增效系統】

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